郜永华《运营五讲》:淘宝店肆运营之服务和服务应有的心态‘亚博网页版登录界面’

时间:2021-07-10 05:59 作者:亚博网页版登录界面
本文摘要:既然要谈“服务”,我们首先就要搞明确服务的界说。我不想背书,背书没有多大意义,大家既然是来看我的文章,听我的课,我想大家也不希望我拿本书跟大家念。那我就说说我自己明白上的“服务”。我们经常会听到所谓的“第三工业”,第三工业更多就是服务业,餐饮,娱乐,商场超市都是。 你可以去看看那里的服务员,外貌看来跟凡人没什么区别,但说实话挺累的。我跟我爱人认识的时候,她在一家超市事情,她跟我说,天天都站的很累,因为超市有划定,不得随意走动,更不能坐。那就意味着一整天都是站着的。

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既然要谈“服务”,我们首先就要搞明确服务的界说。我不想背书,背书没有多大意义,大家既然是来看我的文章,听我的课,我想大家也不希望我拿本书跟大家念。那我就说说我自己明白上的“服务”。我们经常会听到所谓的“第三工业”,第三工业更多就是服务业,餐饮,娱乐,商场超市都是。

你可以去看看那里的服务员,外貌看来跟凡人没什么区别,但说实话挺累的。我跟我爱人认识的时候,她在一家超市事情,她跟我说,天天都站的很累,因为超市有划定,不得随意走动,更不能坐。那就意味着一整天都是站着的。厥后到我的都会之后,自然也就竣事了这种站柜台的日子。

现在我们继续说服务,服务,就是伺候人的活。在我们这个社会,盛行一句话:“主顾是上帝”,话是没错,但如果把它明白到极致,甚至是一根筋,你就会发现,主顾是上帝,其实就是一种失常了。上帝至少还明白照顾人的情绪,还知道平等。

而有些上帝,就真正是蛮不讲理的妖怪了。在某些水平上和某些时候,你会发现主顾变得不行理喻。《运营五讲》所以,我小我私家认为,“服务”在一定水平上是一种合约精神。签条约大家都知道,是一种对等的平等的合约,那种差池等不平等的合约不签也罢。

就跟当年满清签订的合约一样,在开国之后,就破除了。因为要说到服务,我们就首先明确,它是平等的,无论是买家还是卖家,大家都是一样的,你买我卖是你情我愿的,而不是在买完之后,尤其是在评价的时候,发生不少龌蹉。那些差评师就是典型的例子。在网购时代,我相信在坐的列位,不仅仅是卖家,还是一个买家。

将心比心,送给大家。说到服务心态,淡水认为,作为卖家,应该承袭:(1)服务是心甘情愿的;(2)服务就是说到做到;(3)服务应响应迅速。

第一个原则很好明白,买卖原来都是基于双方认可的基础上告竣的。第二个原则,就简朴的多,无论何等叼专的主顾,你要你卖给他工具,那就意味着你们之间已经有契约存在。

而且,我相信,在这个历程中,你肯定会对其有所答应,你可能会说,没措施,今天的竞争这么大,我不允许都不行,但请注意,如果你允许了,你们成交了,那么在接下来的时间里,请“言必行,行必果”。你做不到的,你可以拒绝,你完全可以斗胆一点去拒绝他,宁愿不成交,也不要去接受一种很是苛刻的条件,从而把自己放置在一个倒霉的位置上。第三个原则,服务的响应速度上。

这一定可以有许多例子,最常见的,一是快递上,货已经发出去很长时间了,但主顾一直没收到,而且快递扫描着扫描着票据就不见了,当主顾来找你,你就应该快速的去查询,问清楚到底怎么回事,跟主顾批注白,让主顾心里有底。我们家有一次有个票据发优速,到安徽的,票据自己不赚几多钱,但既然成交了,我们自然会卖力。

就是扫描着扫描着,票据已经显示签收了,但主顾跟我说,他基础就没收到货。那天早上我就在房间内里打电话,先是打优速总部,跟踪快递情况,效果,总部回复是,这票据那里没网点,转中通了,然后又问了中通的电话,打已往,对方要单号,好嘛,我又开始打电话,问到单号,然后又打到安徽,来往返回折腾了好频频,效果是,中通也不送谁人地方,没措施,我就给主顾一个劲的致歉,跟对方说,可以去取一下。

主顾是比力明白人的那种,其时也就允许了。如果把电话费盘算下,来往返回打的电话都比赚的钱要多。我相信这种例子,我们开淘宝见过的履历过的不在少数。第二种情况,是发生在退款或者退换话环节,明显一个很简朴的事情,我们往往搞的很庞大,好比说退款,主顾的问题,客服已经明确知道,而且也处置惩罚过,该退款就退款,该换货就换货,相当简朴,但将这种案子转给财政部门的时候,财政部门可未必马上就去做。

这是一个部门协调的问题。作为小我私家卖家,就是说你自己开店,你是老板,所有的问题你都能解决,无论是物流发生的问题还是退款换货等问题,一小我私家做决议,速度是很是快的,我相信我们凌驾90%以上的卖家都市信守答应,为主顾服务好。最难的,是发生在一个公司化运作的电商里。我举个简朴例子,就拿我们公司而言,我们处置惩罚售后的一共三小我私家。

由于是天猫店,天猫现在开发了一款物流异常提示,我天天都能在后台看到不下800个物流异常订单,而主顾也会找过来,一个个处置惩罚,真的会吃不用,另有一个退款的问题,财政不是时刻都在电脑前,也许就那么几分钟,不是那么讲原理的主顾就开始跟你大吵大闹了。所以作为公司化运作的电商,其售后服务团队,应该是一个很是庞大的团队才行,而不是一两小我私家去做的事情。我讲个优秀的例子。在今年端午节的时候,我小姨子在网上一家旗舰店买了鞋子,因为是马上端午,她想着穿着新鞋子出去玩,效果是,端午前一天收到货,发现鞋子有个口子,她马上跟对方客服联系,客服看了照片之后是这么处置惩罚的:第一,鞋子确实存在质量问题;第二,现在邮寄回来时间上也来不及,爽性,您可以先留着,或者先迁就着穿;第三,他们将摆设马上补发一双新的鞋子过来。

我们看下他的处置惩罚技巧:一,认可了质量问题,固然,也是需要有条件的,看照片,相信这是所有卖家在处置惩罚售后问题是时首先要看的;二,制止更大损失,原来就是一双存在质量问题的鞋子,邮寄回去,对企业而言,意义不大,还要负担这边的邮费;三,实时的补发新鞋子,让主顾感受温暖,感受对方很卖力任。一个优秀的售后治理体系,会为我们赢得更多的订单。

固然,我们在这里还必须注意,只有有完善的售后服务治理体系,客服也才会有据可循才会迅速的处置惩罚。我们今天大部门的电商,在这方面做的相当不到位,还停留在卖货阶段。因为说到了服务,我再给大家分享一个我前几天刚刚履历的一件事情,跟EMS有关。

说起EMS,我想大部门人是没什么好感,我也么什么好感,只因为快递人员的服务态度差,尤其是经常会在楼下打电话,让主顾下楼取件。但前几天就纷歧样,是中午的时候,别人休息了,我一小我私家在办公室,有人敲门,一看是快递哥,而且还是EMS,是同事的快递,EMS让我帮助代签,然后指着签名的地方跟我讲:签在这个位置。

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等我签完之后,EMS的快递人员,竟然跟我说了声,我一下子就笑了,买卖工具真的不少,险些天天都市履历,但遇到快递跟我说谢谢,尤其是EMS的快递人员跟我讲谢谢,这还是第一次。让我以为很爽。

服务就是什么,就是原来是你应该做的事情,做完之后,还应该跟对方说声谢谢,这才是进步。


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